Как врачу добиться доверия пациента за 7 минут приёма?

Как врачу добиться доверия пациента за 7 минут приёма?

02.04.2025 03:31:23

### Калгари-Кембриджская модель медицинской коммуникации

**Введение**

Врачи часто сталкиваются с пациентами, которые испытывают тревогу, недоверие, страх и другие сложные чувства. В 1970-х годах стало очевидно, что в коммуникации врачей и пациентов назревает серьёзный кризис. В 1996 году врач и преподаватель медицинской школы Кембриджского университета Джонатан Сильверман и профессор Университета Калгари Сюзанн Керц предложили Калгари-Кембриджскую модель медицинской коммуникации — структурированный подход, который помогает доктору лучше понимать потребности пациентов и легко устанавливать с ними доверительные отношения.

**Принципы Калгари-Кембриджской модели**

Модель включает пять важных этапов, из которых должен состоять каждый приём:
1. Начало консультации: знакомство и определение причин обращения пациента.
2. Сбор информации: выявление текущих жалоб и предыстории болезни.
3. Осмотр: физическое обследование.
4. Объяснение и планирование: предоставление информации о диагнозе и обсуждение плана лечения.
5. Завершение консультации: подведение итогов и договорённость о дальнейших действиях.

С 2000-х годов модель внедряется в обучение врачей, особенно в Европе. Развитие коммуникационных навыков медицинских специалистов повышает точность диагностики, улучшает результаты лечения и снижает число жалоб.

**Как врачу использовать Калгари-Кембриджскую модель**

**Совет № 1. Подготовьте обстановку и настройтесь на беседу**

Перед началом консультации убедитесь, что обстановка вокруг вас комфортная и спокойная. Закройте дверь, отключите телефон. Это поможет пациенту чувствовать себя более расслабленно и открыто. Стремитесь к тому, чтобы тон вашего голоса, мимика и жесты были дружелюбными и поддерживающими, сохраняйте зрительный контакт.

**Совет № 2. Установите доверительные отношения с самого начала**

При встрече с пациентом важно создать атмосферу доверия. Представьтесь, объясните свою роль и цель приёма. Чтобы в начале беседы расположить к себе человека, позаботьтесь о его комфорте — предложите присесть, покажите, где можно положить вещи, спросите, как к нему обращаться.

Проявите искренний интерес к состоянию пациента, используйте открытые вопросы: «Что вас привело?», «Что бы вы хотели обсудить сегодня?». Это поможет больному почувствовать себя услышанным и снизит уровень тревоги.

**Совет № 3. Практикуйте активное слушание**

Активное слушание включает не только восприятие слов пациента, но и наблюдение за невербальными сигналами — мимикой, жестами, тоном голоса. Применяйте такие техники, как кивание, короткие вербальные подтверждения («да», «понимаю»), паузы для обдумывания и перефразирование сказанного. Используйте такие фразы, как «Я вас слушаю» или «Расскажите подробнее», чтобы показать заинтересованность. Дайте человеку возможность выразить свои чувства и опасения.

**Совет № 4. Объясняйте медицинскую информацию простым и понятным языком**

Избегайте использования сложных медицинских терминов без их пояснения. Пациенты могут не понимать профессиональную лексику, что усиливает их тревогу и недоверие. Например, вместо «гепатит» можно сказать «воспаление печени». Поясняйте каждую стадию диагноза или лечения, чтобы пациент понимал, что происходит.

В этот момент важно выяснить потребности человека в дополнительной информации, задав открытый вопрос: «Что бы вы хотели узнать?» Предоставляйте информацию в доступной форме, используя аналогии и примеры, понятные для пациента. Убедитесь, что он всё понял правильно, задавая уточняющие вопросы.

**Совет № 5. Уважайте эмоции пациента**

Не забывайте, что пациенты могут испытывать сильные эмоции — страх, тревогу или недоверие. Признайте их чувства и дайте понять, что это нормально — испытывать такие эмоции в сложных ситуациях. Например, можно сказать: «Я понимаю, что это может быть очень тревожно для вас». Это поможет пациенту почувствовать поддержку и снизит уровень стресса.

Если человек во время приёма не может справиться с негативными эмоциями: гневом, отрицанием, отчаянием, врачу следует проявить эмпатию. Для этого можно использовать протокол N.U.R.S.E.

**Протокол N.U.R.S.E.**

N : name = назвать эмоцию. Определите основную эмоцию с помощью наводящих предложений, например: «Я думаю, вы злитесь», «Похоже, вы были очень напуганы, когда узнали эту новость».

U : understand = выразить понимание. Подтвердите, что вы понимаете, что пациент чувствует, говоря о его опыте, активно слушая (не планируйте в этот момент дальнейший разговор) и делая паузы. Не пытайтесь показать понимание с помощью фразы «Я знаю, что вы чувствуете», такие слова часто вызывают негативную реакцию. Лучше подойти с другой стороны: «Люди, переживающие вашу ситуацию, часто испытывают страх/тревогу/волнение... Это то, что вы чувствуете?»

R : respect = проявить уважение. Вербально и невербально покажите, что эмоции пациента очень важны. Примите его точку зрения без осуждения и помните, что принятие — не то же самое, что согласие.

S : support = поддержать. Заверьте человека в своей готовности помочь. Для этого можно использовать фразы: «Я здесь, чтобы помочь вам справиться с этим».

E : explore = исследовать. Уточните, что именно беспокоит пациента, и предложите пути решения.

**Совет № 6. Управляйте ожиданиями пациента и совместно планируйте лечение**

Обсудите с человеком возможные варианты лечения, их преимущества и риски. Узнайте о его ожиданиях и предпочтениях, учитывайте их при составлении плана терапии. Совместное принятие решений повышает приверженность пациента лечению и снижает вероятность конфликтов.

**Совет № 7. Завершите встречу на позитивной ноте**

Важно не только донести информацию, но и завершить встречу так, чтобы пациент чувствовал себя уверенно. Подведите итоги обсуждения, уточните дальнейшие шаги и дайте возможность задать вопросы. Например: «Есть ли у вас ещё какие-либо вопросы перед тем, как мы закончим?» Это поможет пациенту уйти с ясным пониманием ситуации и уверенности в том, что он не одинок в своих переживаниях.

**Короткий приём — не повод отказываться от модели**

У российских врачей в госмедучреждениях одна из основных проблем — жёсткий тайминг: на пациента терапевта, по стандартам, отводится около 12 минут, в реальности время приёма может быть ещё короче. Но даже за 7–8 минут можно успеть выстроить качественную коммуникацию и получить доверие пациента. Совет — структурируйте приём по принципу «3-2-2»:

* 3 минуты — сбор информации: начните с краткого, но структурированного опроса. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять основные жалобы и симптомы. Например: «Что вас беспокоит?» или «Как давно у вас появились эти симптомы?»
* 2 минуты — осмотр и диагностика: проведите целенаправленный осмотр, сосредоточившись на ключевых областях, связанных с жалобами. Используйте стандартные протоколы для быстрого выявления основных проблем.
* 2 минуты — обсуждение плана действий: объясните пациенту результаты осмотра и предложите план лечения или дополнительные обследования. Убедитесь, что он понимает рекомендации и имеет возможность задать вопросы.

Такой подход поможет вам максимально эффективно использовать время, сохраняя при этом качество работы с пациентом.