Эксперт рассказала о главных пожеланиях пациентов к системе здравоохранения.

Эксперт рассказала о главных пожеланиях пациентов к системе здравоохранения.

19.09.2024 06:01:58

Центр развития здравоохранения Школы управления «Сколково» вместе с компанией Ipsos провёл исследование «Система здравоохранения глазами пациента». О том, какие потребности и ожидания связаны у пациентов с системой здравоохранения, рассказала директор Центра Марина Велданова.

В соответствии с указом Президента РФ для здравоохранения нашей страны достижение глобальной цели — повышение ожидаемой продолжительности жизни — будет сосредоточено на нескольких ключевых направлениях. Это снижение смертности, повышение качества и доступности медицинской помощи, а также повышение удовлетворённости населения медицинской помощью.

Росздравнадзор предъявляет ряд требований к организации работы отрасли, главное из которых — пациентоцентричность. Это подразумевает формирование медицинских услуг исходя из запросов пациента и партнёрскую позицию общения между врачом и пациентом.

Чтобы совершенствовать систему здравоохранения, целесообразно анализировать путь пациента от момента проявления проблемы до её возможного решения. Этот путь часто не ограничивается контактом только с медицинской организацией. Чёткое понимание пути пациента, его профиля и потребностей, для которых формируется сервис, поможет совершенствовать пациентоцентричность отрасли.

В исследовании «Здравоохранение России глазами пациента», проведённом в 2024 году Центром развития здравоохранения школы управления «Сколково» совместно с компанией Ipsos в России, приняли участие более 1500 человек — это респонденты 35–65 лет из городов России с населением более 500 тысяч.

**Путь пациента**

73 % опрошенных обращались в течение последних 12 месяцев в амбулаторные медицинские организации как для профилактического осмотра, так и по поводу острых и хронических заболеваний. Абсолютное большинство пользуется помощью в рамках системы ОМС, и в меньшей степени пациенты пользуются услугами ДМС и платными медицинскими услугами (ПМУ).

Значительная часть пациентов обращается к коммерческому сегменту ввиду долгого ожидания получения услуг по ОМС. Наиболее частые поводы обращения — получение диагностических исследований или консультаций узкоспециализированных врачей.

В бесплатной медицине запись к хорошему врачу заполнена на месяц вперёд.

**Пациент, профилактическое обращение**

Наиболее частая причина обращений к системе здравоохранения — лечение или контроль заболеваний, пациенты реже обращаются для профилактического осмотра. Программа диспансеризации по ОМС достаточно хорошо известна, однако пользуется ей меньше половины осведомлённых респондентов.

**«Идеальная» система здравоохранения**

Согласно опросу, три наиболее важные условия «идеального» взаимодействия с системой здравоохранения относятся к врачу, его компетентности и вовлечённости. Врач — главный актор системы здравоохранения, от которого в идеале ждут подбора индивидуального лечения, вовлечения в проблему и информирования о заболевании и возможном лечении. Далее по важности следуют скорость получения услуги и наличие медицинского оборудования для обследования.

«Это и профессионализм, и выяснение тонкостей, и налаживание диалога в момент, когда он тебя опрашивает, — пояснили авторы исследования. — Врач даст дельный совет именно тебе, это что-то вроде семейного доктора, который знает всю твою историю, не штампует одни и те же назначения, не вникая, а порекомендует нужное именно тебе. Это специалист, который полно отвечает на все вопросы и не раздражается от них. Ровный, нейтральный, спокойный, деловой».

**Пирамида потребностей пациента**

Исходя из параметров удовлетворённости пациента, была сформулирована пирамида потребностей пациента:

* базовые ожидания — своевременное решение проблемы и компетентность врача;
* удовлетворительный уровень — быстрое решение проблемы, вовлечённость врача и вежливость;
* идеальный опыт — многосторонняя поддержка со стороны системы здравоохранения, эмоциональная вовлечённость врача и индивидуальный подход.

**Соответствие работы системы здравоохранения ожиданиям**

При оценке восприятия системы здравоохранения выявлено, что пациенты, имеющие опыт взаимодействия с системой за последний год, воспринимали её лучше, чем пациенты без опыта обращения за медицинской помощью. Эта тенденция сохраняется для всех сегментов здравоохранения.

В целом коммерческие сегменты — ДМС и ПМУ — оцениваются равноценно (81 %) по ключевым условиям успешного визита, но выше, чем сегмент ОМС (61 %).

**Выявленные зоны для совершенствования системы здравоохранения**

Опыт взаимодействия пациента с системой здравоохранения многогранен, и для его улучшения необходимо учитывать множество различных элементов и факторов. Разработка и принятие мер по повышению уровня удовлетворённости пациента через повышение доступности медицинских услуг, улучшение положения врача и имиджа системы ОМС, а также дальнейшая популяризация профилактических мероприятий может иметь важное значение для укрепления здоровья и увеличения продолжительности жизни населения.